DOE SP 08/07/2014
Atribui à Diretoria Executiva da Administração Tributária a Gestão do Atendimento ao Público dos serviços da Secretaria da Fazenda
O SECRETÁRIO DA FAZENDA, no uso das suas atribuições;
Considerando a necessidade de promover o bom relacionamento entre a Secretaria da Fazenda e a sociedade;
Considerando a necessidade de normatização das disposições constantes da Resolucao SF-45, de 07-07-2014, que dispõe sobre a Política do Atendimento, e da Resolucao SF-40, de 11-06-2014 que trata do pagamento do Abono de Satisfação do Usuário – ASU;
Considerando que a Coordenadoria da Administração Tributária, por meio da Diretoria Executiva da Administração Tributária – DEAT assumiu desde 06/2011 a implementação do Programa de Melhoria do Atendimento ao Público usuário dos serviços da SEFAZ e a gestão da prestação desse atendimento,
RESOLVE:
Art. 1º Fica atribuída à Diretoria Executiva de Administração Tributária – DEAT a responsabilidade pela gestão do atendimento ao público na Secretaria da Fazenda.
Art. 2º Cabe à área gestora do atendimento na Secretaria da Fazenda:
I – responsabilizar-se pela instituição e gerenciamento da política de excelência e qualidade no atendimento ao usuário;
II – elaborar indicadores de qualidade para cada canal de relacionamento, com o objetivo de avaliar e monitorar a aplicação desta Política de Atendimento;
III – propor indicadores, alinhados a esta Política, para aceitação e monitoramento dos serviços de atendimento prestados por terceiros ou conveniados;
IV – criar mecanismos para o sistemático relacionamento entre as áreas de atendimento e os provedores dos serviços;
V – subsidiar o planejamento e os ajustes necessários para a prestação dos serviços;
VI – promover a utilização de ferramentas sociais entre os servidores em todo o Estado, de modo a incentivar a troca de experiências, a produção e a disseminação do conhecimento sobre as práticas adotadas;
VII – buscar novas soluções para o relacionamento com os usuários, em parceria com as áreas provedoras de serviços, utilizando para isto, as mais avançadas tecnologias de comunicação;
VIII – buscar, sistemática e permanentemente, mecanismos, canais e ferramentas que estimulem a produção e a gestão do conhecimento em atendimento;
IX – auxiliar na concepção e implementação do programa de capacitação inicial e continuada dos atendentes;
X – manter mecanismos e/ou canais para que os usuários se manifestem sobre o atendimento recebido, devendo monitorar o conteúdo e os prazos predefinidos, em parceria com a Ouvidoria;
XI – normatizar e padronizar o atendimento.
XII – gerenciar a distribuição de recursos do atendimento. XIII – definir qual é a melhor estrutura e a distribuição de atividades no atendimento.
XIV – Definir o perfil dos atendentes.
XV – Tornar público o horário, as modalidades de atendimento e as formas de obtenção dos serviços prestados pelas unidades da estrutura fazendária.
Art. 3º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Resolução SF 7/A, de 29-01-2014.