DOE SP 08/07/2014
Institui a Política de Atendimento ao Público dos serviços da Secretaria da Fazenda
O SECRETÁRIO DA FAZENDA, no uso das suas atribuições;
Considerando a Constituição Federal, em especial, os preceitos contidos nos art. 5º e 37;
Considerando a Constituição Estadual, em especial, os preceitos contidos no art. 111;
Considerando a relevância do atendimento qualificado em benefício da excelência e da transparência na prestação dos serviços públicos estaduais;
Considerando a necessidade de promover o bom relacionamento entre a Secretaria da Fazenda e a sociedade;
Considerando a importância da formação do ideário do servidor da Secretaria da Fazenda para o relacionamento com os usuários do serviço público;
Considerando a necessidade do uso cada vez mais intensivo de novas alternativas e soluções para o atendimento ao público, salvaguardando-se a diversidade de relações das áreas e setores da Secretaria da Fazenda com os cidadãos,
RESOLVE:
CAPÍTULO I – DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Fica instituída a Política de Atendimento da Secretaria da Fazenda, com a finalidade de garantir a qualidade, a eficiência e a eficácia na prestação de seus serviços.
Art. 2º Para efeito desta resolução fica estabelecido que:
I – atendimento ao público é toda forma de relacionamento entre a Secretaria da Fazenda e seus usuários, no âmbito da prestação de seus serviços, por meio dos canais de relacionamento.
II – atendentes são todas as pessoas que trabalham nos canais de relacionamento com o usuário exercendo o atendimento direto.
III – usuário é toda pessoa interessada em obter serviços fazendários e que procura os canais de relacionamento diretamente ou por representação legal.
IV – servidores são os servidores públicos em exercício nesta Secretaria, os ocupantes de cargos em comissão, os funcionários ou empregados requisitados ou cedidos de outros órgãos públicos, os estagiários, os prestadores de serviços e todos aqueles que, por força de lei, contrato ou qualquer outro vínculo jurídico, prestem serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, direta ou indiretamente vinculados à Secretaria da Fazenda.
V – canais de relacionamento são os locais e os meios de comunicação utilizados para a execução dos atendimentos presencial e não presencial;
VI – atendimento direto é o ato que coloca o usuário em contato com o atendente por meio dos canais de relacionamento;
VII – provedores de serviços são as áreas ou setores da Secretaria da Fazenda responsáveis pelos serviços e/ou sistemas relacionados ao atendimento;
VIII – prestação de serviço são todas as ações desenvolvidas nos canais de relacionamento, inclusive a prestação de informações e esclarecimentos aos usuários;
IX – contingência é uma situação inesperada, causada por motivo alheio ao atendimento, que provoca alterações e pode impedir a conclusão dos procedimentos necessários à prestação do serviço.
X – estrutura básica da Secretaria da Fazenda é o conjunto de unidades administrativas da SEFAZ definidas em ato próprio do Poder Executivo Estadual.
CAPÍTULO II – DOS PRINCÍPIOS E DAS DIRETRIZES
Art. 3º O atendimento integra a base de realização da missão da Secretaria da Fazenda.
Art. 4º O atendimento será gerido por área da estrutura básica da Secretaria da Fazenda.
Art. 5º O atendimento deve prestado com a observância dos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
Art. 6º O atendimento deve ser prestado com prontidão, respeito e qualidade, com o objetivo de promover a satisfação do usuário e a preservação da dignidade humana.
Art. 7º A satisfação do Usuário deve refletir a qualidade do atendimento.
Art. 8º Cumpre ao atendimento a transparência na prestação de informações de forma a garantir a exata compreensão do Usuário sobre a abrangência do serviço fazendário.
Art. 9º Ao usuário devem ser fornecidas informações sobre todo o processo de atendimento e os meios para obtenção de suas solicitações.
Parágrafo único As informações necessárias ao atendimento do disposto no caput devem estar sempre atualizadas e sistematizadas, utilizando linguagem clara em benefício do bom entendimento do usuário, sendo constantemente revisadas, aprovadas e amplamente divulgadas.
Art. 10 Deve ser obedecida a legislação de atendimento preferencial vigente.
Parágrafo único Havendo divergências entre as legislações de diferentes esferas, deve ser adotada aquela que for menos restritiva para o usuário.
Art. 11 Os Usuários devem ser informados sobre a estimativa de espera para o atendimento.
Art. 12 Os Usuários em espera pelo atendimento, em situações normais e de contingência, devem receber informações e orientações necessárias à conclusão do seu atendimento.
Art. 13 Quando for necessário o retorno do usuário para a finalização do atendimento ou para a retirada de documentos, o prazo deve ser informado.
Art. 14 Todo usuário tem direito de acompanhar o trâmite de sua solicitação junto à Secretaria da Fazenda, qualquer que seja o canal de relacionamento utilizado.
Art. 15 Os locais e a infraestrutura de atendimento devem ser apropriados para os servidores e para os usuários, oferecendo temperatura e ventilação apropriadas, mobiliário adequado, limpeza, sistema de comunicação visual, logística, acessibilidade e adotando medidas de proteção à saúde e a segurança.
Parágrafo Único As áreas de Atendimento devem ser sinalizadas e seus servidores devidamente identificados.
Art. 16 Visando prestar serviços de qualidade, a Secretaria da Fazenda deve:
I – prestar informações e orientações sobre todos os seus serviços disponibilizados aos usuários;
II – dar publicidade ao horário de funcionamento, aos canais de relacionamento existentes e aos serviços prestados pelas Unidades, usando as ferramentas de comunicação disponíveis;
III – sistematizar, centralizar e fornecer o conteúdo do atendimento devidamente atualizado por meio eletrônico para os atendentes e usuários;
IV – realizar Programas de Educação Fiscal e de relacionamento junto à sociedade civil;
V – criar mecanismos para disseminar junto aos servidores e usuários a aplicação do Código de Ética da Secretaria da Fazenda, do Código de Direitos, Garantias e Obrigações do Contribuinte no Estado de São Paulo e outros relacionados ao atendimento;
VI – prover recursos necessários para o cumprimento desta Política;
VII – padronizar os serviços da Secretaria da Fazenda em todo o Estado.
CAPÍTULO III – DOS PROVEDORES DE SERVIÇOS
Art. 17 Os provedores de serviços são responsáveis por:
I – participar de todas as atividades pertinentes aos serviços sob sua responsabilidade juntamente com a área responsável pelo atendimento;
II – incluir a área responsável pelo atendimento da Secretaria da Fazenda no planejamento da prestação de novos serviços, bem como no aperfeiçoamento e ajustes dos existentes;
III – manter a qualidade das informações sobre os serviços sob sua responsabilidade oferecidos aos usuários;
IV – Elaborar instruções e manuais aos atendentes e usuários e mantê-los atualizados, seguindo os padrões indicados pela área responsável pelo atendimento;
V – utilizar linguagem de comunicação acessível às várias categorias de usuários;
VI – comunicar, em tempo hábil, as ocorrências programadas que possam ter impacto no atendimento e auxiliar nas providências cabíveis;
VII – harmonizar suas políticas setoriais com esta Política de Atendimento;
VIII – contribuir nas alterações da sistemática de atendimento, na modelagem de processos de atendimento, nas mudanças de leiaute e no dimensionamento adequado dos recursos;
IX – propor a desburocratização e racionalização dos procedimentos de atendimento aos usuários;
X – participar ativa e efetivamente de projetos para a integração de sistemas;
XI – acionar prioritariamente, quando necessário para a eficácia e eficiência do atendimento, técnicos para suporte e manutenção dos sistemas dos serviços oferecidos aos usuários;
XII – elaborar respostas às dúvidas dos usuários relacionadas aos serviços sob sua responsabilidade que não tenham sido objeto de padronização junto à área Gestora do Atendimento e que não configurem consulta tributária nos moldes dos artigos 104 a 107 da Lei 6.374/89 e 510 a 526 do Regulamento do ICMS aprovado pelo Decreto 45.490/2000.
Art. 18 A área responsável pelos sistemas eletrônicos que afetem o atendimento deve monitorar os serviços disponíveis e informar aos interessados, de imediato, qualquer anomalia, indicando o prazo para a resolução da contingência.
Art. 19 As demandas das áreas de atendimento, principalmente as de maior impacto, devem ser tratadas prioritariamente pelas áreas responsáveis por suporte na Secretaria da Fazenda.
CAPÍTULO IV – DA ÁREA GESTORA DO ATENDIMENTO
Art. 20 Cabe à área gestora do atendimento na Secretaria da Fazenda:
I – responsabilizar-se pela instituição e gerenciamento da política de excelência e qualidade no atendimento ao usuário;
II – elaborar indicadores de qualidade para cada canal de relacionamento, com o objetivo de avaliar e monitorar a aplicação desta Política de Atendimento;
III – propor indicadores, alinhados a esta Política, para aceitação e monitoramento dos serviços de atendimento prestados por terceiros ou conveniados;
IV – criar mecanismos para o sistemático relacionamento entre as áreas de atendimento e os provedores dos serviços;
V – subsidiar o planejamento e os ajustes necessários para a prestação dos serviços;
VI – promover a utilização de ferramentas sociais entre os servidores em todo o Estado, de modo a incentivar a troca de experiências, a produção e a disseminação do conhecimento sobre as práticas adotadas;
VII – buscar novas soluções para o relacionamento com os usuários, em parceria com as áreas provedoras de serviços, utilizando para isto, as mais avançadas tecnologias de comunicação;
VIII – buscar, sistemática e permanentemente, mecanismos, canais e ferramentas que estimulem a produção e a gestão do conhecimento em atendimento;
IX – auxiliar na concepção e implementação do programa de capacitação inicial e continuada dos atendentes;
X – manter mecanismos e/ou canais para que os usuários se manifestem sobre o atendimento recebido, devendo monitorar o conteúdo e os prazos predefinidos, em parceria com a Ouvidoria;
XI – normatizar e padronizar o atendimento.
XII – gerenciar a distribuição de recursos do atendimento. XIII – definir qual é a melhor estrutura e a distribuição de atividades no atendimento.
XIV – Definir o perfil dos atendentes.
XV – Tornar público o horário, as modalidades de atendimento e as formas de obtenção dos serviços prestados pelas unidades da estrutura fazendária.
Art. 21 A responsabilidade pela gestão do atendimento será atribuída à área pertencente à estrutura básica da Secretaria da Fazenda por meio de resolução do Secretário da Fazenda.
CAPÍTULO V – DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 22 Ao Serviço de Informações ao Cidadão com atribuições definidas pelo Decreto Estadual 58.052, de 16-05-2012, que regulamenta a Lei Federal 12.527, de 18-11-2011, que regula o acesso a informações, se aplicam os princípios e diretrizes desta política de atendimento.
Art. 23 São deveres da estrutura básica da Secretaria da Fazenda para a manutenção e eficácia do atendimento:
I – Manter atualizadas as informações e orientações sobre todos os seus serviços;
II – Manter a padronização dos serviços em todas as unidades de atendimento;
III – Realizar programas educacionais sobre a administração do tesouro do Estado e as obrigações e responsabilidades da Secretaria da Fazenda;
IV – Manter ampla divulgação do Código de Ética da Secretaria da Fazenda; e do Código Estadual de Defesa dos Contribuintes, criado pela Lei Complementar 939 de 03-04-2003.
Art. 24 Os atos normativos para o atendimento ao público devem observar estritamente o objeto desta Resolução.
Art. 25 Permanece a vigência da Resolucao SF-58, de 4 de setembro de 2009, revogando-se os seus dispositivos que colidirem com os termos desta Resolução.
Art. 26 Os balizamentos do controle e cumprimento do atendimento são regidos pela Lei 10.294, de 20-04-1999, que dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Estado de São Paulo e pelo Decreto 60.399, de 29-04-2014, que dispõe sobre a atividade das Ouvidorias.
Art. 27 Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Resolução SF 7/B, de 29-01-2014.