INSS cria serviço para atendimento presencial

PORTARIA Nº 908, DE 9 DE JULHO DE 2021

Cria o serviço “Atendimento Especializado”, destinado ao atendimento nas Agências da Previdência Social.

O DIRETOR DE BENEFÍCIOS DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL – INSS, no uso das atribuições que lhe confere o Decreto nº 9.746, de 08 de abril de 2019, e tendo em vista o que consta no Processo SEI nº 35014.033497/2021-19, resolve:

Art. 1º Criar o serviço “Atendimento Especializado”, Sigla ATESP, código 14215, agendável – demais serviços, para possibilitar o atendimento presencial, nas Agências da Previdência Social – APS, dos usuários que desejam resolver situações relacionadas a serviços do INSS que não estão disponíveis nos canais remotos ou por meio de agendamento específico.

Art. 2º O agendamento do serviço “Atendimento Especializado” será realizado, preferencialmente por meio da Central 135, nos seguintes casos:

I – Apresentar Contestação de NTEP;

II – Atendimento solicitado por portadores de necessidades especiais: maiores de 80 anos de idade, deficiência auditiva ou visual;

III – Órgão mantenedor inválido impossibilitando a solicitação de serviços;

IV – Requerimento concluído sem atendimento ao solicitado, relacionado a falha operacional não vinculada à análise do direito;

V – Consulta à consignação administrativa;

VI – Ciência do Cidadão Referente à Necessidade de Inscrição no CadÚnico;

VII – Solicitar Retificação de CAT;

VIII – Parcelamento ou impugnação à cobrança administrativa / MOB PRESENCIAL;

IX – Pensão Especial Vitalícia da pessoa portadora da Síndrome da Talidomida;

X – Pensão Mensal Vitalícia do Seringueiro e seus Dependentes;

XI – Pensão Especial das Vítimas de Hemodiálise de Caruaru; e

XII – Impossibilidade de informação ou de conclusão da solicitação pelos canais remotos.

§ 1º As APS poderão realizar o agendamento do serviço “Atendimento Especializado”, excepcionalmente, nas situações específicas em que o usuário não tenha condições de efetuar a solicitação via Central 135.

§ 2º Os pedidos de Contestação de NTEP que forem encaminhados por correspondência para as APS deverão ser recepcionados pela unidades e adotadas as providências necessárias para criação e análise da tarefa de “Solicitar Contestação de NTEP”, código 5453.

§ 3º A situação descrita no inciso IV do caput ocorrerá quando for possível a reabertura da tarefa para os seguintes casos:

I – inclusão de documentos ou relatórios alheios à análise;

II – despacho conclusivo divergente da formatação no sistema de benefício;

III – encerramento da tarefa por erro de sistema;

IV – conclusão da tarefa com benefício não formatado (Crítica 02); e

V – utilização de Número de Identificação do Trabalhador – NIT de terceiro na conclusão da tarefa ou equívoco na atribuição do NIT do titular, dependente, instituidor ou representante legal.

§ 4º A situação descrita no inciso XII do caput ocorrerá quando a Central 135 não puder atender a demanda e existir no roteiro a orientação para que o operador direcione o usuário para comparecer à APS.

Art. 3º O serviço foi ativado em todas as Agências da Previdência Social por esta Diretoria.

Art. 4º Os gestores das APS deverão:

I – configurar a oferta de vagas para o serviço de “Atendimento Especializado”, em até 2 dias após a publicação desta Portaria, com o auxílio dos SEATs/SERATs, observando a capacidade operacional de cada unidade e as orientações contidas na Portaria nº 1.153/PRES/INSS, de 12 de novembro de 2020, e em seus anexos;

II – atribuir competência no SAG Gestão para os servidores que realizarão os respectivos atendimentos; e

III – configurar o serviço no SAT das APS, para possibilitar o atendimento.

Parágrafo único. As APS devem ofertar obrigatoriamente vagas para agendamento dos serviços prioritários estabelecidos no §1º da Portaria nº 1.153/PRES/INSS, de 2020, evitando-se a incidência de insucesso nestes serviços.

Art. 5º O servidor responsável pelo atendimento do serviço “Atendimento Especializado” deverá:

I – ao recepcionar o usuário, identificar o motivo do agendamento para prestar as informações solicitadas ou o serviço desejado pelo usuário;

II – observar as orientações relativas ao serviço ou informação solicitada, seguindo fluxo definido nas normas vigentes; e

III – entregar o protocolo ao usuário para acompanhamento remoto da solicitação.

§ 1º Durante o atendimento, mesmo se o servidor identificar que a demanda do usuário está disponível nos canais remotos deverá realizar o protocolo do requerimento e orientar o acompanhamento pelos canais de atendimento.

§ 2º Caso o usuário ainda não possua acesso ao Meu INSS, ao final do atendimento deverá ser emitida a senha de acesso.

Art. 6º Todos os protocolos de segurança devem ser observados, atentando-se para oferta de vagas proporcional à capacidade operacional da APS e garantindo o distanciamento social.

Art. 7º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

JOSÉ CARLOS OLIVEIRA